Institut Jean Nicod

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Utiliser activement les réseaux sociaux durant la crise. La communication de crise constitue un enjeu important face aux réseaux sociaux numérisés (RSN)

       

L’important dans la phase de développement d’une crise est d’éviter la disqualification immédiate notamment en maîtrisant la communication sur les réseaux sociaux. Il est nécessaire de communiquer rapidement pour imposer l’organisation comme source d’informations. Cette diffusion ne doit pas s’interrompre avant le retour à la normale pour éviter la sur-crise. Après une communication réflexe, il est nécessaire de construire une stratégie en décidant quels réseaux sociaux utiliser, quels marqueurs (ou hastag) ou mots clés à utiliser. Une communication multimodale est à privilégier pour toucher une large part de la population. Les messages de chaque organisation doivent respecter le dispositif opérationnel hiérarchique et leur propre domaine de compétence. Il faut demander à la communauté une large diffusion des messages des gestionnaires de crise. Toute question abordée par la communauté doit obtenir une réponse factuelle en insistant sur la situation et les actions mises en oeuvre. La communication des organisations doit faire cesser les rumeurs par une réponse appropriée et une demande de rectification de la vérité.

Concernant les informations disponibles sur les réseaux sociaux, elles nécessitent d’être vérifiées et classées pour devenir un véritable renseignement pour les gestionnaires de crise. La communauté peut être sollicitée pour vérifier ces informations, de même qu’elle peut être sollicitée pour fournir des données urgentes ou non urgentes sur la situation aux gestionnaires. Les besoins exprimés sur les réseaux sociaux doivent être rapidement établis et compilés avec ceux émanant des autres moyens de communication. Les informations collectées doivent être partagées au sein de la cellule de crise. Il est nécessaire de tenir une main courante des échanges effectués sur les réseaux sociaux comme pour toute communication de crise.


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